Podcast de Fuel Growth: Creación de una estrategia de adquisición de clientes con Bret Piatt, CyberFortress

Centrarse en el cliente significa poner al cliente primero y en el centro de todo lo que hace. Podrías pensar para ti mismo, eso es fácil. Yo puedo hacer eso. Pero, ¿es realmente así de simple? Lo descubrimos hoy con un conjunto muy práctico de consejos sobre cómo construir una empresa verdaderamente auténtica, centrada en el cliente y dirigida por el producto.

En este episodio de la serie de podcasts Fuel Growth, mi copresentadora Lizzy y yo tuvimos la oportunidad de sentarnos y hablar con Bret Piatt, director ejecutivo de CyberFortress, una empresa global que brinda servicios de respaldo de datos creados para la mejor recuperación del mundo. Las copias de seguridad ultraseguras de CyberFortress se crearon con un objetivo principal en mente: recuperar completamente TODOS los datos perdidos o robados de una empresa o empleado de la manera más rápida, fácil y precisa jamás diseñada.

Pero si bien podemos estar hablando de una empresa de ciberseguridad, el tema principal en la mente de Bret era la experiencia del cliente y la creación de una estrategia de adquisición de clientes .

¿Quiere alcanzar sus objetivos de crecimiento? Todo comienza con poner al cliente primero

Las organizaciones centradas en el cliente toman medidas para comprender al cliente y actúan en base a esa comprensión mediante la creación de una cultura que permite a los empleados poner sus necesidades en primer lugar. Bret dice: “sí, soy un director general orientado a los productos. Entonces, solo escuche a las personas, los clientes, los prospectos y el mercado para luego descubrir formas innovadoras de satisfacer esa necesidad insatisfecha”.

Continuó diciendo, “en general, en el mundo de los negocios, todos somos muy inteligentes y estamos muy metidos en nuestras propias áreas de especialización. Así que haremos las cosas muy complicadas. Entonces, uno de los pasos que debe seguir es simplificar el negocio tanto como pueda. Y luego esa simplificación crea áreas para que luego vayas a innovar e impulsar un nuevo cambio”. Cuando prospecta, vende o simplemente se sienta y tiene una conversación sincera con los clientes, necesita hablarles en su propio idioma y realmente investigar para encontrar las preguntas que tienen para poder responderlas.

A continuación, hay cinco áreas que Bret mencionó en nuestro podcast en las que puede comenzar hoy para llevar a sus clientes al frente de todo lo que hace.

5 consejos sobre cómo poner al cliente al frente de sus procesos de venta

1. Busque conjuntos de habilidades multifuncionales al contratar

Para las personas que trabajan día tras día en el producto, es muy fácil descubrir los problemas. A veces, incluso es muy fácil encontrar una solución. El desafío surge cuando llega el momento de organizar y armar el equipo para construir la solución.
Según Bret, "necesita conjuntos de habilidades multifuncionales en su equipo para llevar cualquier producto tecnológico o, francamente, cualquier producto desde la idea hasta el estante de la tienda o la página web donde puede comprarlo". Necesita “no solo un conjunto multifuncional de habilidades, sino también un conjunto multifuncional de personalidades”. Por ejemplo, “si todo el mundo en el equipo es realmente impaciente y futurista, entonces se apresurará a sacar un producto, no se pensará bien y habrá problemas. Si todos en el equipo son muy detallistas, pacientes y responsables y no quieren ningún problema con algo, nunca vas a enviar el producto”.

Para equilibrar eso, las empresas deben crear equipos que tengan la diversidad de habilidades que se necesitan, diversidad de tipos de personalidad y diversidad de orígenes y geografías. Si va a lanzar y vender un producto global, las cosas que puede suponer que son comportamientos normales de los usuarios en un país pueden ser diferentes de la forma en que los usuarios participarán en otro país.

2. Utilice AMBAS tácticas de marketing entrante y saliente

En nuestro podcast, Bret pasó a mencionar tácticas estratégicas de marketing. Afirmó: “Durante la última década, ha habido este ir y venir de [marketing] entrante versus saliente. Y el inbound es el rey... El desafío del inbound es que el cliente debe saber que tiene el problema [que usted puede resolver]. Y luego tienes que comercializar, en sus palabras y su lenguaje para resolver su problema. Ahí es donde entra en juego el equilibrio entre entrada y salida. Tienes que entender cómo el comprador acudirá a ti en busca de una solución”.

Cuanto más innovador sea, cuanto más diferenciado esté, cuanto más esté resolviendo un problema de una manera nueva, más querrán escuchar su marketing. Pero en ventas, también debe salir y ponerse frente a sus prospectos para que se interesen en escuchar el resto de su historia.

Bret continuó diciendo: “tienes que ser capaz de hacer algo para establecer confianza y credibilidad para poder salir. Y si no tienes confianza y credibilidad, no van a contestar esa llamada telefónica saliente. Imagínese que usted es un ejecutivo y una nueva empresa de investigación de la que nunca ha oído hablar lo llama y le dice: 'Oye, nos gustaría ofrecerle 30 minutos de trabajo de asesoramiento gratuito sobre su negocio y sus competidores'; probablemente vas a ignorar eso. Pero, si Gartner se acerca y dice que le daremos 30 minutos de asesoramiento gratuito sobre su negocio y sus competidores, puede aceptarlo". La credibilidad es fundamental en el outbound, y debe crear credibilidad tanto en la marca de su empresa como en las marcas personales de sus representantes de ventas. Este es el nuevo desafío para las empresas en las que ahora tienen que equilibrar las entradas y salidas para crear necesidad, confianza y credibilidad.

3. Cree un equipo que le venda al cliente, no al producto

Las relaciones y las redes se construyen una a la vez. Cuando se trata de construir un equipo de ventas estrella, Bret tenía el siguiente ejemplo para dar, “hemos estado haciendo ventas basadas en relaciones y marketing basado en relaciones desde siempre. Antes de internet, tenías que apoyarte únicamente en la red de tus vendedores. Por ejemplo, es posible que tenga un representante que tenga experiencia en ventas a Walmart. Tal vez estuvieron trabajando para una empresa de cereales para el desayuno durante una década y vendieron cereales para el desayuno a Walmart. La red que tiene esa persona, no es una red de cereales para el desayuno, saben venderle a Walmart. Saben cómo funciona el espacio en los estantes allí, saben cómo funciona el proceso de compra, saben cómo funciona el proceso de envío y centro de cumplimiento. Entonces, si va a lanzar una nueva compañía de zapatos tenis, y esa persona de cereales para el desayuno fue la más exitosa en vender a Walmart, puede contratar a esa persona. Apuesto a que pueden vender tenis a Walmart”.

Cuando busca algún tipo de marketing y venta basado en relaciones, no necesariamente necesita un experto en su industria; es posible que necesite un experto en el cliente o ese grupo de clientes. Bret lo dejó claro cuando dijo: “es mucho más fácil capacitarlos en los detalles de su producto, o incluso en su industria, si ya son expertos en el cliente. Me ha resultado difícil entrenar a alguien para que sea un experto en el cliente si no tiene ninguna de esas redes y relaciones”. Todo se reduce a esa lenta y larga construcción de confianza y credibilidad con su base de clientes.

4. Ayude a sus representantes: caliente a los clientes potenciales para establecer credibilidad

Los representantes de ventas, especialmente los más nuevos en su industria o empresa, pueden tener dificultades para poner un pie en la puerta. Bret se hizo eco de eso al afirmar: “Si los representantes trabajan para una gran empresa con una marca muy establecida, es posible que puedan atravesar esos filtros iniciales. Pero si no tienes una red personal ni una historia personal, y no tienes una marca establecida que brinde cierto nivel de confianza o credibilidad, es muy difícil para esas personas que comienzan su carrera”.

Cuando su empresa se encuentra en las primeras etapas del viaje de compra y aún no tiene esa credibilidad inicial necesariamente en el mercado, es clave que el fundador, director ejecutivo o líder ejecutivo esté frente a sus prospectos para iniciar el diálogo. Va a marcar la diferencia al final del día calentando el traspaso.

Su primer paso puede ser hacer ese primer correo electrónico de introducción y la primera llamada de introducción con el cliente para darle una cálida transferencia a ese SDR. Bret continuó diciendo, "si en este momento, solo tiene una tasa de respuesta del 2 %, y puede tener una tasa de respuesta del 20 % si los miembros de su equipo ejecutivo realizan esos acercamientos iniciales a su red, simplemente hágalo". Si esos son sus clientes objetivo, ayudando a calentar, los clientes potenciales pueden cambiar las reglas del juego en la parte superior del embudo.

5. Contrate a personas que tengan los mismos valores y expectativas que su C-Suite

La cultura no puede ser aspiracional. Tiene que estar fundamentado en la realidad. Bret lo expresó mejor cuando nos dijo, "si reúnes a un equipo ejecutivo y dicen que estos son nuestros tres valores fundamentales o cualquier otra cosa, y nadie en la empresa tiene esos valores fundamentales excepto las personas en esa sala, entonces simplemente tienes que estar preparado para entregar a todos tus empleados”. Debe tener una cultura auténtica que todos estén a la altura: los clientes esperan consistencia y autenticidad de su marca.

Simplemente no puede equivocarse con los procesos centrados en el cliente

“Si observa esa verdadera innovación revolucionaria, puede llegar allí escuchando los problemas de sus clientes”, dijo Bret, “y cuando lo hace, puede averiguar exactamente qué es lo que el cliente quiere del producto y cuál es el problema al que se enfrenta”. tratando de resolver con el producto.” Todo comienza escuchando a los clientes y resolviendo sus casos de uso de manera simplificada o más eficiente

¿Querer aprender más? Escuche nuestra conversación de podcast completa aquí para obtener una visión más profunda de cómo cambiar a un modelo de ventas basado en productos puede ser la fuerza impulsora para adquirir, retener y hacer crecer su base de clientes. Si desea ponerse al día con nuestros episodios anteriores, puede hacerlo aquí o en su aplicación de podcast favorita.

Mientras comenzamos la segunda temporada de nuestro Fuel Growth Podcast, Lizzy y yo queremos agradecer a todos los que sintonizaron e hicieron que la primera temporada fuera tan buena. ¡Hace que el lanzamiento de la segunda temporada sea mucho mejor! Tenemos más temas emocionantes y expertos con los que hablar en el horizonte, así que manténgase conectado y vea lo que esta nueva temporada tiene reservado.